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电商创业必读丨电商客服必备进阶手册(一)

1、武断型：什么都好，就是价格太贵？方案：其实他就是想砍价，告诉他一分价钱一份货，还包邮。利诱型：就我说的价，你不卖我就去其他家？方案：如果金额相差不大，可以送一款小礼物或让他加入会员体系。同情型：刚创业、打工，没多少资金？方案：从厂家拿过来也没多少利润，再便宜就该吃土了。

2、客服团队的职能定位客服（Customer Service）是电商企业与客户直接沟通的唯一窗口，其核心价值体现在以下三方面：促成订单转化：解答客户在商品详情页中无法获取的疑问（如功能细节、适用场景等），消除购买顾虑。维护客户关系：处理物流异常、商品质量问题等售后环节，通过主动跟进提升客户复购率。

3、电商客服主要需要完成以下工作：订单处理：客服需要处理客户的订单，包括订单确认、修改、取消以及物流跟踪等，确保订单信息准确无误并及时传达给客户。问题解客服需要解答客户关于产品、服务、支付、配送等方面的疑问，提供专业的建议和指导，帮助客户做出购买决策。